Электронная книга отзывов EARS

Электронная книга отзывов EARS

Анализ бизнес-процессов Отзывы Анализ отзывов Обратная связь
Приложение для банков книга отзывов

Проектирование

Задача

Лидер среди банков в сфере обслуживания физлиц нуждается в быстром и адекватном анализе своих бизнес-процессов. Принято решение обратиться за отзывами к клиентам банка — пользователям банковских услуг. Предыдущий поставщик услуг по разработке инструмента отслеживания мнений клиентов с треском провалил работу. Банк обратился к Fingers для реанимации проекта и исправления допущенных ошибок.

Стратегия

Ежедневно более 40 филиалов банка посещает более 30 тысяч клиентов. Даже если 1% из этого числа оставит отзыв или пожелание — банку придется внедрить отдел для обработки большого количества обращений. Другой важной особенностью является различный уровень клиентов банка в вопросе пользования информационных интерфейсов. Предлагаемые решения должны быть максимально простыми и понятными. При этом процесс контакта с инструментом должен быть минимальным, чтобы не обострить гнев или не отсудить желание поделиться идеей.

Планшет в банке

Решение

Разрабатываем и внедряем централизованную систему электронных отзывов и предложений клиентов. Для клиентов разрабатываем планшетное приложение, которое устанавливается в офисах банка на самых видных местах в защищенных чехлах. Для менеджмента банка разрабатываем веб-сайт с администраторскими ролями. В качестве методического ядра разрабатываем умную систему анализа отзывов, которая позволила оставить отзыв в три клика.

Планшетное приложение ассистент

Статистика

Ежедневно мобильным приложением EARS в отделениях банка по всей стране пользуются 1000 человек. Этому числу соответствуем количество отправляемых в банк отзывов обратной связи. В месяц один сотрудник банка обрабатывает до 30 000 отзывов. Высокая эффективность работы системы достигнута благодаря уникальной и передовой методологии автоматической обработки отзывов, которая ежедневно подтверждает сою эффективность. Более 100 управленческих решений по изменению бизнес-процессов были приняты с учетов показателей аналитической системыEARS.

Админка сайт для работников

Особенности

Заказчик был осторожен в оценках и методах реализации проекта ввиду наличия негативного опыта сотрудничества с предыдущим подрядчиком и неработающим проектом «Электронная книга отзывов». Команда проектировщиков Fingers столкнулась с обеспокоенностью сотрудников банка по предлагаемым решениям. Тем не менее, нам удалось убедить клиента и приступить к разработке сложного и захватывающего робота. Отдельно был выделен процесс внедрения. Внедрение 100+ планшетов во всех офисах компании несло в себе риски по некачественным планшетам, зарядным устройствам, невентилируемым коробам и многому другому. Fingers разработали регламент внедрения и сопровождения большого парка техники и свели риски внедрения к минимуму. Дополнительно были реализованны множество функций, упрощающих работу банка: автоматическая проверка планшетов на работу (связь, ПО и пр.), адресное оповещение работников о необходимости обратить внимание на определенные действия клиентов и многое другое.