Как работать с отзывами и оценками

Можно ли влиять на оценки и отзывы в Apple App Store и Google Play? Да! Об этом в нашей новой статье.


Почему это важно?

Уже давно не секрет, что высокие оценки и положительные отзывы влияют на поисковую выдачу мобильного приложения, а значит и на органический трафик.

И хотя это совершенно очевидно, в мире огромное количество проектов, в которых на отзывы или не реагируют вовсе, или реагируют по остаточному принципу. Это часто происходит потому, что команды погружаются глубоко в продукт и забывают об остальной инфраструктуре проекта. На первых этапах все потенциальные звездные проекты сталкиваются с «клонами», но гонку выигрывают те, кто работает со всеми сторонами продукта, в том числе и с отзывами и оценками.

Поэтому на отзывы необходимо реагировать своевременно и целенаправленно.

Управление отзывами - часть процесса управления событиями

Если мы говорим о процессах библиотеки знаний ITIL, то работа с отзывами и оценками решается в рамках процесса управления событиями.

Напомню, что событием в ITIL является любое изменение состояния, которое имеет значение для управления IT-услугой или другой конфигурационной единицей.

Отзывы и оценки напрямую влияют на органический трафик. А так как органический трафик – это вершина воронки активации пользователя, то работа с отзывами и оценками влияет на все ключевые и не очень ключевые показатели мобильного приложения или сайта. Поэтому работа с отзывами и оценками имеет ключевое значение для управления.

Далее, для упрощения, в этой статье я буду говорить исключительно об отзывах на Google Play и AppStore. Эти отзывы отличаются от отзывов на остальных площадках тем, что имеют оценку, в виде звезд и индексируются по этой оценке поисковиками Google и Apple. Это простое отличие делает работу с этим типом отзывов кардинально другой, чем, если бы мы рассматривали отзывы, например, непосредственно на сайте и внутри приложения или на любой другой площадке в интернете.

Цели и задачи процедуры управления отзывами

Я часто слышу мнение, что главной целью работы с отзывами является решение проблемы пользователей. Я согласен с этим утверждением, но внесу одно существенное дополнение.

Отзывы бывают разные. Не всегда в отзывах есть проблема или запрос на решение. А это, согласитесь, сокращает указанную цель до уровня проблемных отзывов. А какая цель работы с остальными типами отзывов? И еще одно «но». Решив проблему вашего пользователя, разве не логично попросить его изменить оценку, чтобы проект рос? Рост проекта сделает счастливым большее количество людей на Земле и за ее пределами.

Работать с целью решить проблему вашего пользователя, это как играть в футбол, но не ради победы, а чтобы всем было хорошо.

Поэтому я для себя определил, что основная, главная и ключевая цель работы с оценками на площадках Google Play и App Store – это всегда повышение оценки. Работать с отзывами и оценками ради другой цели, на мой взгляд, преступление. При этом один из главных инструментов повышения – это выявление и решение реальной проблемы вашего пользователя, в зависимости от типа отзыва и величины оценки, которую он вам оставил. Но об этом чуть ниже.

Другие задачи, которые можно решить с помощью управления отзывами и оценками можно свести к определенному минимуму:

1. Выявление проблем и инцидентов, в том числе тех, которые невозможно обнаружить в Fabric (Crashlytics), Flurry, Google Analytics, etc.;

2. Повышение лояльности пользователя через разрешение его проблем;

3. Оценить качество релиза, используя отзывы и оценки как один из параметров оценки.

Есть и другие задачи, которые можно решать в рамках этого процесса, но большое количество задач неизменно приведет к увеличению стоимости сопровождения продукта.

Отслеживаемые показатели

С целью и задачами разобрались, теперь давайте посмотрим какие показатели использовать и как выстраивать работу с отзывами.

У любой цели должны быть показатели, по которым мы можем оценить результаты работы. Соответственно, ключевой показатель в вопросе повышения оценки мобильного приложения – это отклонение итоговой от изначально выставленной оценки, за рассматриваемый период. Это означает, что в начале каждого месяца необходимо проверять, какую оценку поставили пользователи и как они изменили свою оценку по результатам вашей работы с отзывами и оценками. И, конечно, такой ответственный процесс необходимо жестко регламентировать и постоянно улучшать. Иначе проект не будет демонстрировать системное улучшение, и процесс будет дорожать быстрее роста проекта.

Есть и другие показатели, которые необходимо постоянно и системно отслеживать:

1. Количество событий (отзывов) всего и по площадкам;

2. Все время, затраченное на работу с событиями;

3. Среднее время, затраченное на работу с одним событием;

4. Среднее время между событиями;

5. Стоимость работы с одним событием;

6. Скорость реакции и обработки события.

Количество показателей может быть любое и зависит, скорее от проекта и возможностей команды, но всегда должно быть достаточным, чтобы достичь поставленных целей и задач.

Планирование и контроль

И конечно, при работе с отзывами, как и при любой другой работе, необходимо планировать свою деятельность, поэтому все показатели необходимо указывать в разрезе план/факт/отклонение. Размер отклонения планового показателя от фактического должен указывать на необходимость изменения процедуры работы с отзывами и оценками.

Как видно из показателей, необходимо контролировать и влиять на объем и стоимость процедуры работы с отзывами. Это позволит держать себя в тонусе и не выходить за рамки бюджета проекта. Для этого все отзывы необходимо проанализировать и разбить на типы. В соответствии с типами отзывов необходимо прописать реакцию, этапы и правила поведения в тех или иных случаях.

В случае если работу с отзывами вы поручили своим коллегам, обязательно укажите, что запрещено:

1. Игнорирование отзыва;

2. Использование нецензурной, грубой речи и любых агрессивных форм коммуникации;

3. Компьютерный, молодежный, уличный и другой сленг;

4. Панибратское обращение и заигрывание;

5. Любые формы давления, требований и угроз.

Итоги

Подведу итог по работе с отзывами и оценками на площадках Google Play и Apple App Store:

1. Работайте с целью повысить оценку проекта, но через решение потребности пользователя.

2. Систематизируйте отзывы по типам и определите виды реакций по ним;

3. Планируйте и измеряйте свою деятельность;

4. Регламентируйте и постоянно улучшайте процесс на основе показателей.

Удачи вам в ваших проектах!