Эксплуатация любого программного продукта неизбежно связана с разными ошибками и сбоями, которые на языке ITIL называются Инциденты.
Для начала приведу определение. Что такое Инцидент?
Инцидент – это незапланированное прерывание или снижение качества ИТ-услуги, а также другие случаи, которые пока не повлияли на услугу, но связаны с ней.
Инциденты как снежный ком всегда приводят к снижению качества продукта. И все без исключения ИТ-компании с ними работают. Существует два типа компаний – те, кто управляют инцидентами, и те – кто устраняет их по факту их возникновения. И те и другие с инцидентами справляются, но в конечном итоге все упирается в эффективность.
Что такое управление инцидентами?
Управление инцидентами – это процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех инцидентов.
Управлять инцидентами необходимо – потому, что это обеспечивает минимизацию влияния на бизнес и восстановление нормального функционирования услуги наиболее быстрым способом и минимизирует негативное влияние на бизнес.
Процесс управления инцидентами крайне прозрачен, понятен и нагляден для бизнеса в виду того, что позволяет:
Мы в FINGERS выделили для себя основные принципы, по которым управляем инцидентами:
Следование этим принципам позволяет управлять Инцидентами с минимальными затратами, при этом безошибочно выявлять истинные причины их возникновения, которые в том же ITIL называются Проблемами. Поиск и устранение Проблем в IT-бизнесе – это особая магия. Но об этом в следующий раз.
Появилась идея для проекта? Мы хотим узнать о том, что важно для вас
Связаться